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La administración de los recursos tecnológicos de su organización requiere un manejo eficiente para brindar una mayor satisfacción al usuario al darle una respuesta efectiva, calidad en el servicio y soporte técnico especializado.
Aranda Service Desk es una herramienta multiproyecto que permite gestionar diferentes procesos de su negocio a través de una misma consola y dar soporte a diferentes tipos de casos como: Solicitudes, requerimientos de servicio, incidentes, problemas y cambios. Ofrece versatilidad para el registro y seguimiento de casos por parte del cliente, a través de la plataforma web de usuario final, permitiendo la autogestión de casos con la base de conocimientos o el registro de una nueva solicitud en la Mesa de Servicio.
Aranda Service Desk cuenta con la certificación PinkVERIFY Edición 2011 y administra los siguientes procesos de las mejores prácticas IT:
Maneje múltiples proyectos desde la misma consola, usando una base de datos y un servidor único, de manera que los administradores del sistema pueden realizar la gestión de diferentes procesos de su organización como soporte o cualquier otro tipo de proceso, para todos sus clientes.
La integración de los sistemas de autenticación de Aranda Service Desk con LDAP (directorio activo) ofrece al usuario un servicio de autenticación unificada seguro para el ingreso a la Mesa de Servicio.
Utilice una integración rápida y segura entre plataformas y programas diferentes.
Existen dos tipos de licenciamiento para el uso de Aranda Service desk:
Concurrente: Este esquema se administra según la disponibilidad de licencias adquiridas y el acceso de especialistas a la aplicación, depende de la liberación de cada licencia para un nuevo ingreso.
Nombrado: Este esquema otorga una licencia personalizada y única con los datos básicos del especialista que ingresa a la consola en cualquier momento.
Incident Management: Registre y controle todos los incidentes que se presenten, logrando restaurar la operación normal y minimizando el impacto que éstos produzcan en el negocio.
Aranda Service Desk le permitirá llevar los incidentes debidamente documentados, con información sobre el usuario final, el especialista, aplicaciones involucradas, acciones tomadas, entre otros.
Problem Management: Solucione de forma definitiva un problema generado, conociendo su causa raíz y establezca el ciclo de vida del problema logrando gestionar cada caso de manera eficiente desde la definición de su origen, clasificación, enrutamiento, investigación y resolución permanente del problema. Reduzca el nivel de incidentes, establezca mecanismos de prevención y estrategias de mejora de calidad, con un incremento en el conocimiento de la infraestructura.
Change Management: Gestione los cambios en la infraestructura o en un servicio, definiendo los procesos de cambio requeridos de forma clara y programada.
Mejore la calidad del servicio e incremente la productividad de los usuarios, estableciendo los niveles de impacto, el riesgo de los cambios a generar y definiendo para cada una de las transiciones de las etapas del caso, procesos de planeación y evaluación autorizados por miembros de un comité de aprobación.
Request Fullfilment: Gestione solicitudes de información y cambios estándar, de una forma práctica e inmediata, con el apoyo de la Mesa de Servicio y el uso efectivo de la base de datos de conocimiento.
Service Catalog: Establezca un catálogo de servicios conforme a su necesidad, asociando acuerdos y niveles de servicio, usuarios y compañías, grupos de especialistas, CIs, responsabilidades, entre otros.
Service Level Management: Defina los acuerdos de nivel de servicio para su negocio, controlando el cumplimiento de los tiempos establecidos.
Case Creator: Agilice el proceso de contacto y los tiempos de respuesta de la Mesa de Servicio, utilizando el correo electrónico como alternativa para generar casos de forma automática y obtener el registro de información por caso y su respectivo almacenamiento.
Acceso Web: Especialistas, supervisores, administradores y usuario final tienen acceso a una consola web, sin limitaciones de tiempo para radicar incidentes, llamadas de servicio, consultar y dar seguimiento a la información relacionada con cualquier caso generado, sin ocupar tiempos de consulta de la Mesa de Servicio.
Guiones: Obtenga la información necesaria al momento del registro de un caso o llamada de servicio, mediante el uso y elaboración de guiones.
Aranda Service Desk Mobile: Gestione los casos desde su dispositivo móvil, establezca conexión permanente con la Mesa de Servicio. Los especialistas y usuarios finales podrán crear casos y visualizar información relacionada con los mismos, hacer seguimiento de su progreso, permitiéndoles consultar, crear y/o editar incidentes y llamadas de servicio.
Base de Conocimientos: El usuario tiene acceso permanente a un centro de información y conocimiento para resolver fácilmente muchas de las inquietudes de soporte, sin acudir a la Mesa de Servicio y así poder consultar preguntas frecuentes, workarounds, soluciones, entre otros.
Banners y Noticias: Informe al usuario desde la consola web sobre las eventualidades más importantes de la infraestructura, a través de mensajes como: aviso de alerta, falla técnica, advertencia, entre otros.
Definición de Reglas: Defina condiciones de manera automática generando acciones efectivas a través del envío de correos electrónicos, activación de alarmas o enrutamiento de casos, manteniendo informado a los especialistas y usuarios finales sobre el avance de los mismos.
Encuesta de Satisfacción: Conozca el grado de satisfacción del usuario final al concluir un caso, logrando una retroalimentación efectiva y una percepción real para tomar decisiones acertadas y elevar la calidad del servicio.
Reportes: Conozca la información generada por la Mesa de Servicio sobre el estado de los casos, tiempo de respuesta, desempeño de los especialistas, indicadores, entre otros y obtenga los datos de sus recursos tecnológicos mediante informes detallados. A través de la consola web acceda a información de reportes predefinidos desde cualquier lugar y en forma permanente; elabore informes personalizados, consulte y programe el envío de estos de forma automática.
En el servidor
| Procesador | Intel Xeon 3 Ghz o superior | |
| Memoria | 8 GB como mínimo | |
| Sistema Operativo | Microsoft Windows 2008 Server 64 Bits o superior. Compatibilidad con Internet Information Services 6.0 o superior. Microsoft .NET Framework 3.5 y 4.0 | |
| Espacio libre en DD | 4 GB CD-ROM o acceso a uno a través de la red |
En las estaciones
| Procesador | Intel Core 2.6 Ghz | |
| Memoria | 2 GB o superior | |
| Sistema Operativo | Windows 7 Professional o superior con último service pack liberado por el fabricante | |
| Espacio libre en DD | 2 GB | |
| Navegador | Internet Explorer 11 para nueva consola especialista |
Bases de datos
| Procesador | Se requiere procesador de Servidor dependiendo del fabricante del Hardware, para plataforma Intel se recomiendan procesadores Xeon | |
| Memoria | 8 GB o superior | |
| Motor de Base de Datos | • SQL Server: Windows 2008 Server o superior. • Oracle: Windows 2000 Server o Superior, Sistemas Unix (Linux, Solaris, HP-UX, IBM AIX, Compaq True-64) |
** Inicialmente se requiere 2 GB asignados exclusivamente al motor de base de datos (para soportar el SDB y las 100 primeras conexiones a ASDK) y por cada 100 conexiones de Aranda Service Desk adicionales, es necesario tener 1 GB más.
Requerimientos Aranda Service Desk Web Edition
En el servidor:
· Compatibilidad con Internet Information Services 6.0.
· Microsoft .Net Framework 3.5 y 4.0
Requerimientos Aranda Service Desk Mobile:
Este servicio está disponible para los siguientes dispositivos móviles Android y iOS.
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Comparta conocimiento con todos sus usuarios a través de nuestra solución, en una base de conocimientos que mejora la capacidad de respuesta y gestión de su organización. Tenga a disposición toda la información para solucionar un caso sin necesidad de acudir a la mesa de servicio, promoviendo la autogestión y reduciendo los tiempos de atención.
Canalice las llamadas entrantes de servicios de soporte en un flujo organizado de respuestas y acciones, mediante una plataforma tecnológica de telefonía (con protocolo SIP), que a través de grabaciones de voz programadas, orientan al usuario en los procesos de registro de incidentes, requerimientos de servicio o cambios en la Mesa de Servicio.
Complemente las funcionalidades de ASDK adquiriendo diferentes soluciones de Aranda que facilitan la gestión de sus recursos:
La integración con Aranda CMDB (Configuration Management Database) permite asociar elementos de configuración, relacionados con procesos de soporte, a incidentes y llamadas de servicio.
La integración con Aranda Dashboard permite acceder a una interfaz gráfica para visualizar los indicadores de procesos de soporte como llamadas de servicio, incidentes y problemas, mejorando la gestión de la Mesa de Servicio.
Permite el control y administración remota de sus estaciones de trabajo para agilizar el soporte y reducir considerablemente los tiempos de respuesta al integrarse con Aranda Service Desk.
